По ее словам, в ритейле нарастает проблема "цифрового тумана": информации о клиенте становится все больше, но она слишком фрагментирована и разрознена. Это не позволяет проследить реальный клиентский путь и добиться истинной персонализации. В итоге бизнес теряет аудиторию и прибыль.
"Частая практика — онлайн и офлайн данные не синхронизируются, каждый департамент компании работает в обособленной ИТ-системе. В итоге у потребителя нет "проводника", который сопровождал бы его во время всего общения с брендом, поэтому при малейшем сомнении или затруднении клиент, особенно среди поколения зумеров, просто делает выбор в пользу другой компании", — подчеркивает Наталья Муравьева.
На высоко конкурентном рынке традиционным ритейлерам для сохранения доли продаж и развития необходимо аккумулировать все данные о клиентах, используя уникальные цифровые идентификаторы: email, номер телефона, аккаунты в соцсетях, cookie-файлы или девайс-ID.
Для идентификации в офлайне подходят бонусные карты, используемые QR-коды приложений. Благодаря фиксации каждого касания, формируется единая карта клиентских маршрутов — от просмотра онлайн-каталога до прямого обращения в магазин. Сквозная омниканальность и управление клиентскими маршрутами становится важной частью стратегии цифрового развития ритейлеров. При этом ИИ начинает играть все более важную роль.
По данным исследования "Пульс цифровизации" ИТ-Холдинга Т1, каждый четвертый российский ритейлер применяет искусственный интеллект. Доминирующая технология — компьютерное зрение, которое массово используется для автоматизации процессов идентификации товаров, в том числе на кассах самообслуживания, анализа покупательского потока и предотвращения краж.
"Розничная торговля находится на втором месте по показателю применения цифровых технологий среди всех отраслей, пропустив вперед лишь представителей финансового рынка. Инвестиции ритейлеров в цифровизацию выросли по итогам 2024 года на 20% и составили 105 млрд рублей. Мы прогнозируем дальнейший рост интереса бизнеса к российским разработкам, в том числе отечественным CRM-системам и ИИ-модулям", — рассказала Наталья Муравьева.
"Российские ритейлеры активно применяют искусственный интеллект. Интеллектуальные системы поддержки принятия решений нашли применение в управлении ассортиментом, ценообразовании и прогнозировании спроса. При этом технологии, связанные с непосредственным взаимодействием с клиентом, такие как обработка естественного языка и распознавание речи, только начинают набирать популярность. Ключевым конкурентным преимуществом становится скорость превращения информации и данных в решения. Те, кто готов быстро тестировать гипотезы и запускать инновации, станут лидерами в 2026 году", — отметила Наталья Муравьева.