Кризис - это новые возможности
– По вашему заявлению, НОМОС-Банк – первый из банков, который предложил весь комплекс услуг private banking (РВ) непосредственно в самарском подразделении. Почему презентация РВ состоялась именно сейчас, в кризис?
– Знаете, говорят: «Кризис – это новые возможности». Мы задумали запуск программы Private banking в Самарском филиале примерно год назад и речи о его отмене не шло. Кризис в данном случае нам не помеха, поскольку многие клиенты, в том числе в регионах, именно в кризис задумались о том, как максимально грамотно и эффективно управлять личными деньгами.

Мы хотим использовать эту ситуацию, чтобы предложить новые возможности, привлечь новые деньги существующих клиентов и предложить финансовые продукты для новых клиентов. И таким образом увеличить свою долю на этом рынке. Мы считаем, что текущая ситуация вполне благоволит развитию нового направления. Клиентская база сформирована, и расширение списка предлагаемых продуктов позволит повысить лояльность клиентов, предложив им новые, более комфортные условия. Так что кризис нам в данном случае не помеха.    
– Что вы предлагаете в Самаре в рамках РВ?
– Полный комплекс услуг. От интересных депозитных продуктов, рассчитанных на VIP-аудиторию, и инвестиций в зарубежную недвижимость до услуг по организации обучения детей за рубежом, составления винных коллекций, приобретения антиквариата. Предлагаем помощь в более рациональной организации бизнеса, консалтинговые услуги. Например, вместо кредита банк может предложить лизинговые программы или международное финансирование. Если большая часть бизнеса клиента обслуживается в нашем банке, мы понимаем его структуру и совместно с корпоративным блоком банка можем предложить детальную программу действий по развитию этого бизнеса.
– Банк не в состоянии единолично оказывать комплекс услуг по РВ (например, юридические или art banking). На кого опирается «НОМОС-Банк»?
– У нас широкий список компаний-партнеров. Они являются лидерами в своих отраслях, всегда проверены службой безопасности банка, прошли проверку временем и зарекомендовали себя в долгосрочных отношениях.
 – Через какие структуры вы работаете за рубежом?
– Мы сотрудничаем с крупными зарубежными финансовыми институтами. Например, JP Morgan, Deutsche Bank, Citi Bank, UBS – крупнейшие зарубежные банки. Очень длинный список иностранных банков, с которыми установлены корреспондентские отношения. Есть дочерние структуры НОМОС-Банка, которые организовывают, например, выпуск еврооблигаций.
– Кстати, как прошел декабрьский выпуск еврооблигаций «НОМОС-Банка»?
– Мы расцениваем состоявшееся размещение как успешное.  Первоначально мы рассчитывали разместить $150-200 млн. В итоге сделка закрыта по верхней границе запланированного объема. При этом общий объем заявок превысил сумму закрытия более чем на 20%.
Реалистичные цели
– По заявлениям разных банкиров несколько российских регионов находятся примерно на одном уровне экономического развития – Самарская, Нижегородская, Свердловская, Ростовская области. Какой регион вы рассматриваете как наиболее перспективный для развития РВ?
– Отдать приоритет кому-то одному сложно. В нашей программе развития Private banking был выделен ряд ключевых регионов, и Самара в нем является одним из лидеров.
– Ожидаете ли вы дополнительного притока клиентуры в Самарский филиал на другие направления по принципу кросс-продаж? Сначала РВ, потом переход предприятия на обслуживание, потом выпуск облигаций…
– Все взаимосвязано. У серьезного с точки зрения РВ клиента – серьезный бизнес, а НОМОС-Банк известен по работе с корпоративными клиентами. Поэтому, как правило, находятся новые поводы для сотрудничества. Когда видишь комфортные условия на одном направлении, разумеется, возникает вопрос о кредитовании, о расчетно-кассовом обслуживании бизнеса. В большинстве случаев так и происходит. Хотя из практики могу сказать, что бывает и иначе: личные деньги не смешивают с корпоративными финансовыми потоками. Личные деньги в одном месте, а бизнес – в другом.
– Доля рынка, которую НОМОС-Банк планирует занять, придя в регион, везде разная. В Ростове, например, вы говорите о 15%, в Самаре – о 5%. Почему такая разница?
– Мы ставим перед собой реалистичные цели и ориентируемся на емкость регионального рынка. 5% – это тот уровень, которого мы планируем достичь в перспективе, за год-полтора. А дальше – будем смотреть по ситуации. В «мирное» время рынок РВ рос на 40-60% в год. Это очень перспективное направление. Но не надо забывать, что на дворе все-таки кризис, и, как будет развиваться ситуация, предсказать сложно. Многие клиенты сейчас направляют личные деньги, которые у них были отделены от корпоративных, на поддержку своего бизнеса.
– Вы говорили о конкуренции с иностранными банками, а что региональные банки? Способны ли они в экономически развитых регионах предоставить клиенту качественный РВ?
– Это зависит от квалификации тех, кто руководит банком и в нем работает. Но надо очень постараться – наладить связи с различными специализированными компаниями, западными банками.
– На практике вы с таким встречались?
– Пожалуй, нет. В региональных банках бывает хорошо поставленное VIP-обслуживание плюс депозитные продукты, рассчитанные на эту категорию клиентов. Но это лишь небольшая часть РВ. Если быть реалистами, то у региональных банков, даже ведущих, все-таки мало шансов конкурировать на этом поле с федеральными банками.
– Вы говорили о тенденции крупных федеральных банков выходить с РВ в регионы. Сколько еще таких банков мы увидим с этими услугами в Самаре?
– Думаю, РВ в той или иной форме будут здесь предлагать все ведущие банки.
– То есть порядка двух десятков – точно?
– Да, как минимум два десятка.
– А когда борьба между ними за самарского VIP-клиента достигнет пика? К 2011 г? Или раньше?
– После 2012 г. В Москве и сегодня конкуренция очень сильна, а к тому времени она распространится и на Самару.
Иностранцев приходится подгонять
– Один из крупнейших европейских банков два года назад презентовал услуги РВ в Самаре, но открывать здесь отделение все-таки не стал, пригласив на «дистанционное обслуживание».
– У нас ситуация совершенно иная. У НОМОС-Банка в Самаре очень хорошая платформа. Поэтому нам значительно проще, чем иностранным коллегам. Хотя у них свои преимущества – банковская культура, например.
– Вы говорите, что западные банки, предлагающие РВ, «заорганизованы». Что вы имеете в виду? То, что они пытаются прямолинейно подстроить местную клиентуру под собственные «высокие международные стандарты»?
– Нет, они, естественно, изучают потребности клиента и отталкиваются от них. Но я неоднократно общался с клиентами, которые имеют депозиты и там, и здесь, у них есть не то чтобы нарекания, но какая-то неудовлетворенность. Я часто общаюсь и с западными банками. У них много клиентов из России, и вроде все нормально. Но их часто нужно контролировать, подгонять.
– А почему так? Это общее отношение к России?
– Не знаю. Но «Oh, sorry!» от них можно услышать часто. Начинаешь думать: ну сколько можно «Sorry»?! Все-таки российский человек привык, чтобы его выслушивали, чтобы отзывались по первому его сигналу. Но швейцарский менеджер не встанет ночью и не побежит исполнять твое пожелание, когда ты находишься на другом континенте и у тебя из-за разницы часовых поясов сейчас день. Российский менеджер двадцать четыре часа в сутки готов сделать все, что надо. В этом отличие, ярко выраженная индивидуальность.
Но золотое правило – это не класть все яйца в одну корзину. Крупный бизнесмен, владелец крупных денег – он риски распределяет. У него есть и российский, и иностранный банк.
На местных ресурсах
– Где вы ищете кадры для подразделений РВ? И что это должны быть за люди?
– Это должны быть люди с ярко выраженными способностями к общению, умением выстроить взаимоотношения. Если при отборе они чем-то не владеют в банковском деле, их можно научить. А вот человек, хорошо владеющий финансовой наукой, но не имеющий навыка общения, для этой работы не подходит. Он может прекрасно работать в банке, но не в РВ.
– Знание языка обязательно?
– Это приветствуется, но для работы в региональном подразделении не обязательно. Хотя если менеджер ведет серьезный проект, ему необходимо общаться с партнерами, в том числе и зарубежными. Делать это напрямую удобнее, и здесь язык необходим. У нас в подразделении РВ далеко не все сотрудники экономисты. Но все прошли жесткий отбор. Понимаете, это специфика РВ: кроме самих банковских услуг мы продаем комфорт, продаем «ощущение». Это очень важно. При этом не надо забывать, что главная задача – выявить потребности клиентов и их удовлетворить.
– Насколько сложно подобрать таких людей на местах?
– Сложно.
– Можно в связи с этим ожидать «десант» москвичей в Самарский филиал НОМОС-Банка?
– Нет, нет. Эти кадры выращиваются, как правило, на месте. А если повезет – то удастся взять подготовленного обаятельного кандидата, которому клиент будет благоволить и будет охотно с ним общаться.
– Возраст сотрудника имеет значение?
– Я скажу так: с 20-летней девушкой солидному бизнесмену может и приятно будет общаться, но нужно, чтобы был опыт, было видение человека. С другой стороны, иерархия взаимоотношений различна. Есть какие-то технические вопросы, которые может решить и молодая девушка. Но и она должна располагать к себе, быть эрудированной и профессионально грамотной. Впрочем, обычно серьезного клиента обслуживают два-три менеджера.
Конфиденциальность прежде всего
 – В рамках РВ за клиентом у вас закрепляется два менеджера: один в региональном подразделении, другой – в московском. С какой целью это делается?
– У клиента появляется выбор, появляется дополнительный комфорт. Находясь дома, он общается с менеджером из регионального подразделения, а когда бывает в Москве, у него есть возможность напрямую общаться с московским менеджером. Бывает и так, что клиент доверяет банку, но не хочет обслуживаться в региональном подразделении. Или хочет решать какие-то вопросы напрямую через Москву. И тогда региональный менеджер даже не знает, какие вопросы мы решаем с его клиентом в головном офисе.
– Сотрудники подразделений РВ, работающие с крупными VIP-клиентами – это секретоносители высокого уровня. С одной стороны, в их руках может сосредоточиться информация обо всем бизнесе клиента, а с другой – глубоко личная, касающаяся семьи бизнесмена. Как защищена эта информация?
– Мы постоянно заботимся о сохранении конфиденциальности сведений, которые попадают в банк. Во-первых, сотрудники РВ проходят соответствующий отбор. В банке есть специальная служба, которая этим занимается. «С улицы» соискателей не приглашают. К тому же когда сотрудник поступает на работу в банк, то в течение испытательного срока к серьезным клиентам его вообще не допускают. Во-вторых, мы стараемся, чтобы полная информация о клиенте не сосредоточивалась в одних руках. Есть технические сотрудники, есть руководители среднего звена, руководители подразделений РВ, есть топ-менеджеры. И есть четкие ограничения на доступ к информации. Даже если сотрудник не имеет доступа к секретам, с неразглашением обычной персональной банковской тайны у нас все очень серьезно.
– Вполне реальная ситуация: бизнесмены-конкуренты стали клиентами НОМОС-Банка. Возможно такое, чтобы они оказались на обслуживании по РВ у одного менеджера?
– Мы обязаны досконально знать каждого клиента. Бывает и так, что клиенты не просто конкуренты, а на дух друг друга не переносят. Естественно, мы это учитываем. Эту информацию менеджер должен держать в голове. Мы организуем работу так, чтобы исключить их личную встречу в банке. Хороший банк просто обязан позаботиться о том, чтобы это было технически возможно – несколько помещений для VIP-обслуживания, отдельные входы и прочее.
Входить в Дубаи не рискнули
– Life style. В регионах, где вы уже работаете, много примеров, когда клиентура проявляет интерес к этому направлению РВ? Не заработать и сохранить, а достойно потратить?
– В регионах мы эту работу только начали, и подобные примеры не носят массового характера. Пока основной интерес на местах – как сохранить заработанное. Культура того, как потратить, только формируется. Этим интересуются, в основном, московские и питерские клиенты.
– Если такие запросы у региональных клиентов все же появятся, они будут решаться через центральный офис?
– Я думаю, на местах будет слишком сложно найти партнеров, которые смогли бы квалифицированно удовлетворить запросы клиентов, например, в части art banking.
Вот недавний пример из моей личной практики. Клиент попросил провести экспертизу скрипки. Мы выходили на аукционный дом Sotheby’s, организовывали консультации и отправку инструмента на экспертизу. У нас есть хорошие связи с галеристами в Лондоне, которые специализируются на русском искусстве, с ведущими галеристами в Москве. В принципе, нам доступны любые услуги, но они не поставлены на поток.
– Насколько региональные клиенты НОМОС-Банка нацелены на приобретение недвижимости за рубежом?
– Потока заявок нет, но периодически вопрос возникает. Можно сказать, что интерес к столичной недвижимости у региональных клиентов даже больше. Покупка крупного бизнеса… Таких примеров пока не было, а вот подобрать и купить автозаправочную станцию, магазин – это да. Мы консультировали клиентов при покупке небольшого завода в Германии, магазина в Монако, недвижимости во Франции, Швеции, Испании, Черногории. Появился интерес к Прибалтике – там цены упали на 60-70%… В свое время я несколько раз летал в Дубаи. Мы прорабатывали это направление, оно очень интересное, очень заманчивое. Там едва успеешь что-то приобрести, как ведущие английские компании наперебой начинают предлагать помощь – как сдать ее в аренду. С учетом роста стоимости недвижимости выходило около 15% ежегодного дохода. Но в итоге входить в Дубаи мы не рискнули – и оказались правы, там случился дефолт. Англичан, кстати, тоже как ветром сдуло. Но если ситуация постепенно изменится – кто знает…