Олег ЗЕЛЬДИН: «Чтобы экономика России развивалась, многие процессы необходимо ускорить»

- Почему вы выбрали в качестве бизнеса управление контакт-центрами, начав карьеру с трейдерства?
- В свое время я участвовал в организации компании, которая предоставляла услуги трейдерства. В этой компании я развивал систему обучения. Затем я вышел из состава акционеров и занялся управлением небольшим холдингом. В этом холдинге была одна консалтинговая компания, которая оказывала услуги поддержки бизнеса, зарегистрированного за границей. У этой компании был клиент, который развивал оффшорное программирование: клиенты были в США, а исполнители в России. В данных компании был указан британский телефонный номер, однако звонки переадресовывались в Россию, где работали несколько специалистов, знающих в совершенстве английский язык. Затем компания начала расти, звонков стало больше, и руководство компании обратилось ко мне за помощью. Так я и заинтересовался колл-центрами.
Потом мы создали собственный колл-центр Fortex. А в 2006 году я занялся исключительно обучением и консалтингом управления контакт-центрами.

- Какие направления сейчас развивает Apex Berg Contact Center Consulting?
- Сейчас у нас два основных направления деятельности. Первое - консалтинг в области создания и управления контакт-центров. Второе - это обучение менеджеров контактных центров, проектных команд, которые хотят создать контакт-центр, операторов колл-центров. Фактически мы занимаемся управлением контакт-центров в рамках проектов по консалтингу.
Скоро будет запущен еще один вид деятельности, однако под эгидой другой компании, где Apex Berg Contact Center Consulting является учредителем. Компания уже зарегистрирована - это «Международный институт сертификации контакт-центров». Компания будет заниматься аудитом и сертификацией контакт-центров по единому стандарту EN15138, утвержденному в декабре 2009 года как единый европейский стандарт. Этот стандарт близок к семейству стандарта ISO. Теперь одна из наших задач — продвижение этого стандарта в России.

- По каким каналам связи люди обращаются в контакт-центры чаще всего? Как воспринимается система самообслуживания в контакт-центрах?
- В основном, наиболее заполненный канал обращений — это телефон. Большинство предпочитает общение с людьми для выяснения необходимой информации и решения проблем. Но отмечу, что постепенно обращения «разливаются» и по другим каналам — он-лайн, SMS и т.д. Причем, в основном эта тенденция наблюдается у юридических лиц.
Что касается системы самообслуживания (как по телефону, сайту, так и через SMS) около 10 лет назад этот способ был совершенно новым. Отношение к подобной автоматизации неоднозначное, но уже появляется класс клиентов, пользующихся такой системой самообслуживания. Это можно доказать простым примером. Заметьте, что появившиеся в аэропортах киоски регистрации привлекают к себе с каждым месяцем все больше пассажиров. Подобное происходит и с системой самообслуживания. Дальнейшее ее развитие будет зависеть от того, насколько грамотно выстроена система и как быстро и качественно с ее помощью клиент может получить необходимую и полезную информацию.

- Вы упомянули автоматизированные киоски... Как вы считаете насколько активно проходит в стране процесс информатизации? Правильную ли ставку сделали власти?
- С появлением новых технологий в мире ускоряются многие процессы. Сегодня, например, мысль, созревшая в «умах» оксфордского университета и реализованная там в дизайнерском чертеже, может быть мгновенно передана, к примеру, в Китай, где по созданному лекалу сошьют костюм. Передача информации занимает секунды. Для того, чтобы экономика России развивалась, многие процессы необходимо ускорить.
В нашей стране много говорят об электронном правительстве, о создании «единых окон», но движение в этом направлении слишком медленное. Все это происходит не так быстро, как хотелось бы мне, прежде всего, как клиенту.
Мне кажется, что обращений к экспертам в отрасли контакт-центров от представителей государства — тех, кто должен создавать «единые окна» и центры обслуживания, - катастрофически мало. Почему госучреждениям это неинтересно, для меня остается загадкой. Ведь можно «вбухивать» миллионы долларов в оборудование контакт-центров, но гарантии того, что клиенты будут качественно обслужены, нет. Руководители администраций как не знали, сколько к ним поступает обращений и какого типа, так и не будут знать без грамотно отлаженной работы колл-центров. Я бы настоятельно рекомендовал госучреждениям обращаться к экспертам в этой области, иначе все будет идти по принципу: «Хотели как лучше, а получилось как всегда». Это мое пожелание как эксперта и, наверное, требование, как клиента.