Время перемен
Потребитель сегодня уже не тот, каким был двадцать лет назад, говорят с некоторой грустью вазовские маркетологи. Свобода выбора и наличие широкого модельного ряда пратически всех мировых брендов на отечественном рынке приводит к ужесточению конкуренции и повышению требований клиента. «Безусловно, российский рынок гораздо жестче, чем, например, тот же Китай, - подтверждает эту мысль заместитель директора аналитического агентства «Автостат» Сергей Удалов. - В Китае люди вообще до недавнего времени и не знали, что бывают другие виды транспорта, кроме велосипеда, поэтому продать там можно любую четырехколесную повозку, главное - чтобы ездила сама. В нашей стране потребитель уже попробовал все — подержанные иномарки из Европы и Японии, а затем и новые автомобили с полным спектром доступных на сегодня опций. Поэтому он стал гораздо требовательнее и избирательнее».
Комфорт, безопасность, качество – эти три «кита» стали базой потребительских ожиданий от автомобиля, говорят на ВАЗе. Специалисты автогиганта признают, что качество автомобилей Lada часто служит поводом для скептиков еще раз бросить камень в ВАЗовский огород, ругая и сборку, и комплектующие. С другой стороны, странно вообще сравнивать тольяттинские машины с их европейскими аналогами при разнице в цене в несколько сотен тысяч рублей, отмечают в пресс-службе завода. Отдельный вопрос – сравнение в той же ценовой категории. Нельзя не признать: ряд иномарок в ценовом сегменте до 400 тысяч рублей выигрывает у Lada в качестве. Хотя справедливости ради надо отметить, что в этой ценовой категории иномарки можно по пальцам пересчитать (как правило, по такой цене иностранные автопроизводители предлагают практически «голую» машину, а все дополнительные опции – уже за отдельную, немаленькую плату). Kalina и Priora в своей ценовой нише уже имеют в комплектации подушки безопасности, АБС, полный электропакет и ряд других опций.
Однако, суть даже не в этом, спор о соотношении «цена-качество», скорее всего, вечный. Вопрос в том, что делается для того, чтобы это соотношение приблизить к мировым стандартам. И вот здесь нельзя не признать, что АвтоВАЗ меняется к лучшему.
Фундаментальный вопрос
Значение фактора качества для успеха АвтоВАЗа сложно переоценить. Нынешний президент завода Игорь Комаров сразу после того, как возглавил предприятие обозначил качество в ряду ключевых задач, которые предстоит решать заводу в ближайшее время. В стратегическй программе развития автогиганта до 2020 года, утвержденной (наконец-то) в текущем году, данному вопросу уделяется особое внимание.
Решение ключевой проблемы предполагает два блока: качество концепции и качество реализации. В первом случае речь идет о налаживании обратной связи с потребителем и учете его мнения при разработке новых моделей Lada. Второй блок посвящен всем аспектам непосредственной деятельности производства и маркетинга: функциональным показателям качества для НИОКР, закупок, производства, продажи и послепродажного обслуживания. Согласно стратегии автопроизводителя, «явный эффект повышения качества с 2010 по 2020 годы должен составить минимум 5,3 млрд рублей, за счет сокращения гарантийных затрат, снижения объемов переделки на производстве и минимизации контроля компонентов». Бизнес-план АвтоВАЗа включает конкретные целевые показатели в плане работы над качеством продукции. Например, стоит амбициозная задача снизить показатель IPTV (количество претензий потребителей по результатам 3 месяцев эксплуатации на тысячу автомобилей) с 298 в 2009 году до 49 в 2020 — то есть в 6 раз. К 2014 году (этот год рассматривается как момент восстановления российского авторынка и переход к этапу «Развитие») IPTV должен снизиться в 4 раза — до 70.
Иностранный инструментарий
Для достижения целевых показателей на АвтоВАЗе в 2009 году начала внедряться Lada Quality Program (LQP) – программа «Лада – Качество» как часть антикризисной программы автогиганта. Главное отличие LQP – в том, что, наверное, впервые программа предлагает комплексный подход к качеству, связывая воедино все этапы жизненного цикла автомобиля: от проектирования до послепродажного обслуживания. И впервые она направлена, прежде всего, на изменение отношения к качеству у всех работников, задействованных в сложной цепочке производства и обслуживания автомобиля. В центре программы LQP – потребитель.
Эта идеология привнесена автором и идейным вдохновителем «прорывной» программы по качеству – Паскалем Фелтеном, выходцем из альянса Renault – Nissan. До АвтоВАЗа он три года работал на Nissan и двенадцать лет в Renault, занимаясь менеджментом качества. Опыт говорит сам за себя – господин Фелтен уверен в эффективности LQP. Сотрудничество Renault c румынской Dacia показывает: если бренду, имеющему серьезные исторические корни и популярному в стране, обеспечить обновление (качество и дизайн), то бренд имеет прекрасные перспективы.
«Сегодня мы меняем не только производственные технологии, но и корректируем само отношение к качеству, - говорит директор по качеству АвтоВАЗа Паскаль Фелтен. - Наша цель – научить каждого сотрудника АвтоВАЗа и наших партнеров-поставщиков концентрироваться на потребителе, на его запросах и пожеланиях. Нам очень важна обратная связь от рабочих, они должны знать, чего хочет потребитель, и что конкретно его не устраивает. Автомобиль – сложный технологический продукт, и поиск корневых причин дефектов не всегда прост».
Часть методик работы над качеством компания заимствует у альянса Renault – Nissan. Один из действенных методов – фокусировка на двадцати наиболее проблемных вопросах качества, так называемая методика «ТОП-20». В этот перечень входят наиболее проблемные дефекты, которые беспокоят потребителей. С начала внедрения этой инициативы в середине 2009 года качество автомобилей семейства Lada Priora к декабрю 2009 года повысилось на 30%, Lada Kalina – на 35%. Эта динамика поддерживается и в этом году. Кроме того, в 2010 году появилось еще одно важное новшество: теперь перечень контрольных операций, которым подвергается автомобиль, прежде чем его отгрузят на рынок, напрямую связан с потребителем: если поступает новая претензия, то список операций (check-list) актуализируется, и вводится новое контрольное действие.
Для систематизации работы программа LQP разделена на 8 приоритетных направлений, за каждый из которых отвечает межфункциональная группа: качество в проектах, качество в производстве, надежность автомобилей, качество сервиса, качество поставок, скорость решения проблем качества, имидж бренда, вовлечение персонала. По каждому из блоков идет активная работа. Например, в группе «качество сервиса» сформулировано 10 правил для дилеров, от выполнения которых, в частности, с 1 октября этого года будет зависеть размер выплачиваемого им бонуса. Среди них – ни один потребитель в автосалоне не должен ждать больше двух минут прежде чем менеджер к нему подойдет менеджер по продажам. Или – при необходимости дополнительного ремонта, который ранее не был согласован с потребителем, менеджер обязан ему позвонить. С начала работы группы «скорость решения проблем качества» серьезно сократилось время устранения несоответствий – с нескольких дней до нескольких часов.
Общая ответственность
Один из самых важных блоков программы LQP – качество поставок, что неудивительно: именно продукция поставщиков формирует 70% качества автомобиля. Большое достижение LQP, по словам Паскаля Фелтена, – снижение вдвое проблем в производстве из-за поставок за прошедший год. Этому способствовали новые методики оценки поставщиков, мероприятия, направленные на искоренение дефектов, выявляемых при обслуживании автомобиля.
Тем не менее, проблема качества комплектующих остается актуальной. К сожалению, большинство отечественных поставщиков не могут сегодня обеспечить должный уровень качества, признают на ВАЗе. Президент компании Игорь Комаров не раз отмечал, что современным требованиям альянса Renault-Nissan сегодня отвечают не более 10% поставщиков тольяттинских автогиганта. Отсутствие собственных конструкторских бюро ведет к неспособности самостоятельно вести разработки на высоком техническом уровне и оптимизировать конструкцию и изготовление комплектующих изделий. Для решения этой проблемы необходимы серьезные инвестиционные вложения самих поставщиков. АвтоВАЗ вместе с партнерами по альянсу Renault – Nissan оказывает содействие в модернизации существующих и создании новых мощностей у поставщиков, в том числе и с иностранными партнерами. Таким образом, у российских производителей комплектующих есть несколько вариантов дальнейшего развития. Первый – они инвестируют средства в обновление технологий, развиваются собственными силами; второй – создают СП с иностранными поставщиками. В этих двух случаях АвтоВАЗ готов продолжать сотрудничество с этими предприятиями. При наличии выгодных конкурентных предложений компания гарантирует самое основное – объем закупок, достаточный для обеспечения эффективности и прибыльности поставок. Остальное – выбор и ответственность производителя автокомплектов.
Сейчас АвтоВАЗ совместно с альянсом создает единую панель поставщиков, привлекая к сотрудничеству своего стратегического партнера. Эти поставщики будут обеспечивать свыше 80% поставок автокомпонентов. Кроме того, производитель Lada начал переходить от закупки отдельных компонентов к модульной системе, что позволит проводить мониторинг процессов ценообразования и инжиниринга.
Надежду на развитие сильной автокомпонентной базы внушает и создаваемая в Тольятти особая экономическая зона, которая привлечет инвестиции в сферу автомобильных компонентов и позволит создать новые производственные мощности.
ДОСЬЕ
Ключевые критерии восприятия качества потребителями:
Дизайн:
- дизайн кузова
- колеса, фары, прочее
Тактильные характеристики материалов (салон):
- тактильные ощущения при прикосновении
- выносливость материалов
Шум:
- грохот двигателя
- шумоизоляция
Системы управления:
- динамические характеристики
- тормозные характеристики
Эргономика:
- органы управления
- пространство для хранения
Комфорт:
- комфортность сидений
- климат-контроль / воздушные потоки
